正確合理運(yùn)用客服彈窗，提高用戶體驗(yàn)

        在網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)過程中，客服彈窗是企業(yè)與用戶交流的必備工具，如果客服彈窗功能運(yùn)用得好，也會(huì)極大的提高用戶對(duì)于網(wǎng)站的瀏覽體驗(yàn)，反之，如果運(yùn)用不得當(dāng)或者網(wǎng)站上面的彈窗功能過多，打開目標(biāo)網(wǎng)站，還沒看到具體內(nèi)容，就秒彈幾個(gè)客服小窗口，諸如：“您好，歡迎訪問XXX公司官方網(wǎng)站，請(qǐng)問有什么可以幫您的？”，類似于這樣的客服問候主動(dòng)到訪，然后，下面是醒目的電話，微信之類的聯(lián)系方式。甚至當(dāng)你關(guān)閉彈窗后，過幾秒又自動(dòng)彈出，或者當(dāng)你加載任何一個(gè)頁面的時(shí)候，都會(huì)自動(dòng)彈出多個(gè)彈窗。也許對(duì)于這樣的細(xì)節(jié)對(duì)于大家來說，特別是運(yùn)營(yíng)者來說，都是見怪不怪了，但是我要說的是，如果在網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)的過程中，客服彈窗如果在網(wǎng)站中運(yùn)用泛濫，將會(huì)使用戶體驗(yàn)適得其反。

       下面通過幾個(gè)實(shí)際的案例，來具體的說明一下：

        案例1：

        點(diǎn)評(píng)：整個(gè)頁面慘不忍睹，小窗口彈窗是在太多，整個(gè)頁面幾乎被彈窗覆蓋，影響用戶瀏覽體驗(yàn)。

        案例2：

        點(diǎn)評(píng)：中部客服彈窗，嚴(yán)重影響閱覽，客戶必須響應(yīng)關(guān)閉彈窗才能全面瀏覽網(wǎng)站。

        顯而易見，這樣的客服彈窗存在幾大弊端：

        1、遮擋干擾有效信息，使用戶體驗(yàn)變差；

        2、一般強(qiáng)制用戶響應(yīng)，應(yīng)屬過度營(yíng)銷；

        近幾年，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)大談?dòng)脩趔w驗(yàn)，所謂營(yíng)銷型網(wǎng)站客戶彈窗幾乎成了所有企業(yè)網(wǎng)站的標(biāo)配，但用戶體驗(yàn)的細(xì)節(jié)打磨確實(shí)還有很大的提升空間。

        從營(yíng)銷角度看，客服系統(tǒng)設(shè)計(jì)的目標(biāo)是為客戶提供滿意的服務(wù)，而不是過度服務(wù)。害怕好不容易來的用戶走失，為提高轉(zhuǎn)化，主動(dòng)彈出客服窗體，在出發(fā)點(diǎn)上是好的，但用戶體驗(yàn)適得其反。不如在創(chuàng)意與內(nèi)容上多下功夫，營(yíng)銷決不是低劣到彈出幾個(gè)含有聯(lián)系方式的窗口可以搞定的。

        站在用戶的角度看，用戶不管通過什么途徑進(jìn)入網(wǎng)站，只是代表找到了一個(gè)可能相關(guān)的目標(biāo)。能決定他繼續(xù)瀏覽下去的重要因素該是網(wǎng)站的信息價(jià)值能否滿足其訴求。今天成熟的網(wǎng)絡(luò)用戶一般在想進(jìn)一步了解產(chǎn)品，服務(wù)，或者購買東西時(shí)，才會(huì)與客服聯(lián)系。這跟大家在商場(chǎng)買東西的場(chǎng)景基本是一樣的。我相信沒有客戶喜歡一個(gè)喋喋不休的銷售在你耳邊說個(gè)不停，就如不斷彈出的小窗口。當(dāng)客戶有基本意向，銷售再適時(shí)的出現(xiàn)，成單的可能性才會(huì)大大增加，轉(zhuǎn)化方有效率。否則只會(huì)阻礙銷售流程。

       本身我們是做網(wǎng)站建設(shè)開發(fā)的，基于這樣的認(rèn)知，個(gè)人覺得客服彈窗并不是多就好，事實(shí)上我們從網(wǎng)建的角度來講，并不認(rèn)同多做一些客服彈窗就能擴(kuò)大銷售渠道，所以，在運(yùn)營(yíng)網(wǎng)站上就比較重視客戶這方面的體驗(yàn)，什么百度商橋，各種在線客服系統(tǒng)窗口中部彈窗，統(tǒng)統(tǒng)關(guān)閉，一般只在頁面右側(cè)留一個(gè)在線交流的客服菜單，在次級(jí)菜單上加一個(gè)“聯(lián)系我們”的鏈接，或在網(wǎng)站重要內(nèi)容里加入客服鏈接。用戶想要聯(lián)系時(shí)，也很方便，只要點(diǎn)菜單或鏈接即可。這樣既照顧到用戶體驗(yàn)，又照顧到網(wǎng)站所有者的利益。

       根據(jù)用戶的瀏覽習(xí)慣，用戶訪問任何一個(gè)網(wǎng)站首先不會(huì)是主動(dòng)去跟企業(yè)交流或者溝通，一般的情況下都是在自己獲取有效的信息后有興趣想進(jìn)一步了解的，用戶才會(huì)主動(dòng)的去聯(lián)系你，相反，如果頁面客服彈窗過多，且雜亂無章，反復(fù)彈出干擾的，那么只會(huì)減低用戶對(duì)于網(wǎng)站的瀏覽興趣或直接關(guān)閉。所以開發(fā)一個(gè)網(wǎng)站我們不應(yīng)該主觀的站在自己的角度去建設(shè)，更重要的是我開發(fā)網(wǎng)站的目的是什么，通過網(wǎng)站能后給我們帶來什么價(jià)值，然而，真正的價(jià)值更重要的是還是來源于用戶，所以，我們應(yīng)該多從用戶的角度客觀的合理的運(yùn)用客服彈窗功能！